Field Service Management: Panduan Lengkap Tahun 2022

Field Service Management adalah cara yang dilakukan untuk mengelola kegiatan di lapangan dengan efektif dan efisien. Sementara, Field Service Management software dapat memecahkan banyak masalah umum yang terjadi dalam pada operasi lapangan di berbagai industri. Berikut penjelasannya lebih lanjut.

1. Apa itu Field Service Management?
2. Siapa yang menggunakan Field Service Management?
3. Industri yang membutuhkan Field Service Management
4. Cara meningkatkan performa bisnis dengan Field Service Management Software
5. Kesalahan yang harus dihindari ketika memilih Field Service Management Software

Apa itu Field Service Management?

Field Service Management (FSM) atau manajemen layanan lapangan membantu perusahaan mengawasi operasi lapangan melalui platform seluler (mobile apps). FSM adalah istilah umum yang digunakan untuk mendefinisikan pengelolaan sumber daya lapangan organisasi, peralatan, dan karyawan.

Beberapa tugas yang terlibat dalam manajemen pelayanan lapangan antara lain:

• Tetap berhubungan dengan pekerja lapangan di tempat.
• Menjadwalkan shift atau pemberian tugas.
• Berbagi riwayat pelanggan dan data pekerjaan dengan pekerja lapangan.
• Mengumpulkan dan menyimpan catatan data lapangan yang jelas.

Manajer layanan lapangan sekarang diharuskan untuk menggunakan kerangka kerja manajemen tenaga kerja yang lebih rinci untuk berkoordinasi dengan pekerja lapangan dan menyimpan catatan secara real-time. Misalnya, harus mengetahui jumlah pekerja di lokasi dan jam berapa setiap pekerja melapor untuk bekerja berdasarkan jadwal shift mereka.

Layanan lapangan terus berkembang, yang berarti perusahaan harus mengadopsi FSM software yang lebih canggih untuk mengelola sumber daya dan memaksimalkan produktivitas.

Siapa yang menggunakan Field Service Management?

FSM berguna untuk semua tingkat hierarki dan semua jenis departemen, seperti:

• Tim sales, yang mengisi rincian kontrak dan memastikan tindak lanjut dari setiap permintaan dan komentar.
• Dispatcher. Orang yang bertanggung jawab atas perencanaan dan pembagian tugas kepada tim lapangan.
• Tim teknisi, yang berada di lapangan. Bisa kurir, teknisi, supir, dsb.
• Pemimpin tim/manajemen, yang memantau kemajuan dan kinerja kerja.
• Tim administrasi, yang menerima dan memproses formulir dan laporan.

Industri yang membutuhkan Field Service Management

Berbagai industri yang dapat menggunakan FSM diantaranya adalah:

• Transportasi
• Kurir dan logistik
• Jasa servis: laundry, cleaning service, servis AC, dsb.
• Telekomunikasi
• Bidang hospitality: food and beverages, travel&tourism, dsb.
• Pipa saluran air
• Tenaga listrik
• Konstruksi dan teknik sipil
• Real estate
• Manajemen fasilitis: perawatan gedung
• Keamanan

Setiap bisnis yang gagal untuk beralih dari FSM berbasis kertas (manual) mungkin merasa sangat sulit untuk memenuhi harapan pelanggannya. Dengan mengadopsi Field Service Management yang lebih baik (berbasis SaaS), bisnis Anda dapat menghindari kehilangan dokumen, memperbarui inventaris, meningkatkan komunikasi antara pekerja lapangan dan agen pelanggan, dan menyelesaikan masalah internal dengan cepat.

Cara meningkatkan performa bisnis dengan Field Service Management Software

1. Penjadwalan dan pembagian tugas (Scheduling & Dispatching)

Penggunaan paling umum dari Field Service Management software adalah menjadwalkan dan melakukan pembagian tugas. Sebagian besar bisnis menggunakan FMS software yang sudah ketinggalan zaman atau dalam beberapa kasus, tidak memiliki sistem yang ada. Dengan perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang berkualitas, tim Anda dapat mengotomatiskan penjadwalan, perencanaan, dan pengiriman. Alhasil akan mengurangi waktu henti pekerja lapang dan mengurangi biaya. Semua informasi terkait pekerjaan dapat tersedia untuk teknisi layanan lapangan melalui aplikasi seluler (mobile apps) sehingga lebih mudah dan efisien untuk menyelesaikan pekerjaan.

2. Pelacakan Armada

Anda dapat melacak status pekerjaan, posisi kendaraan, pekerja lapang dan status lainnya secara real-time. Hal ini memastikan tim lapang bisa lebih disiplin dalam menjalankan tugas. Pelacakan armada memungkinkan tim di kantor untuk segera menggunakan armada yang tersedia pada pekerjaan baru untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan sehingga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Aplikasi pelacakan armada dapat membantu teknisi mengoptimalkan waktu perjalanan ke lokasi kerja. Dalam beberapa kasus, perangkat lunak pelacakan armada dapat membantu menghilangkan sebagian bisnis penghematan armada secara signifikan pada biaya operasional sekaligus mengurangi jejak karbon mereka.

3. Manajemen persediaan (Inventory management)

Salah satu tantangan utama yang dihadapi bisnis jasa adalah tidak mampu mengelola inventaris mereka. Persediaan dapat berupa peralatan & perlengkapan yang diberikan kepada karyawan lapangan atau bahan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Kontrol dan manajemen inventaris yang tepat membantu memastikan bahwa tim Anda memiliki peralatan yang tepat saat mereka membutuhkannya. Pelacakan pesanan material tidak hanya membantu mengawasi penggunaan material dan material yang tersedia, tetapi juga dapat memberikan wawasan kepada manajer tentang item terlaris, item yang perlu diisi ulang, penggunaan material, dan tren bisnis.

4. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Banyak bisnis memiliki dua tujuan utama, akuisisi pelanggan, dan retensi pelanggan. Field Service Management software dapat menguntungkan bisnis untuk ditingkatkan.

Cara cepat untuk kehilangan pelanggan adalah dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang mengecewakan. Pengiriman dan janji temu yang terlambat, pembatalan, dan pemesanan ganda semuanya dapat menyebabkan pandangan negatif pelanggan terhadap bisnis Anda. Pada kejadian berulang, pelanggan kemungkinan besar akan berpindah ke kompetitor.

Hal ini dapat dengan mudah dicegah dengan memanfaatkan fitur penjadwalan Field Service Management software. Dengan menawarkan informasi waktu nyata kepada petugas operator dan teknisi, mereka dapat menilai setiap situasi secara unik untuk meningkatkan efisiensi penjadwalan dan membuat pelanggan senang. Pelanggan dapat diberikan alat untuk melacak teknisi secara real-time serta menyimpan data historis pada interaksi sebelumnya dengan bisnis.

5. Manajemen perintah kerja

Sebagian besar bisnis masih mengandalkan formulir kertas atau perangkat lunak lama untuk menangkap detail perintah kerja. Ini akan menunda pekerjaan penjadwalan dan sering kali menghasilkan entri data yang tidak akurat. Terkadang masalah ini menyebabkan biaya yang berlebihan. Di perusahaan besar, proses pendokumentasian perintah kerja ini bahkan mungkin tidak konsisten di seluruh wilayah.

Field Service Management software dapat membantu menghilangkan layanan lapangan berbasis kertas serta merampingkan proses bisnis di seluruh organisasi. Mengotomatiskan perintah kerja memungkinkan pengambilan dan pemrosesan data pelanggan & pekerjaan secara digital, membangun KPI, dan meningkatkan efisiensi.

Kesalahan yang harus dihindari ketika memilih Field Service Management Software

1. Tidak mengetahui kebutuhan bisnis

Pasar dibanjiri perusahaan yang menawarkan solusi manajemen layanan lapangan. Namun tahukah Anda solusi otomatisasi layanan lapangan seperti apa yang cocok untuk perusahaan Anda? Wawasan ini sangat penting untuk bisnis yang baru mengeksplorasi ide berinvestasi dalam solusi FSM.

Langkah utama adalah membuat daftar fitur yang Anda perlukan untuk menyelesaikan tantangan layanan lapangan Anda dan kemudian pergi berbelanja sesuai kebutuhan. Ada perbedaan antara apa yang ‘harus Anda miliki’ dan apa yang ‘baik untuk dimiliki’. Anda mungkin tidak memerlukan semua fitur mencolok yang dijanjikan oleh vendor. Fokus pada kebutuhan bisnis terlebih dahulu lalu teknologi datang kemudian.

2. Tidak mementingkan fleksibilitas

Saat membeli field service management software, hindari membeli perangkat lunak yang tidak dioptimalkan untuk seluler dan tidak menawarkan fleksibilitas maksimal. Perangkat lunak harus menjaga field worker di atas jadwal mereka yang selalu berubah dan memberi mereka akses waktu nyata ke detail pekerjaan, seperti permintaan layanan, informasi pelanggan dan aset, instruksi dan dokumentasi khusus pekerjaan, ketersediaan suku cadang, data layanan historis, dan rincian garansi.

Selain itu, beberapa perangkat lunak tidak mengizinkan field worker untuk mengelola beberapa tugas, seperti mendokumentasikan pekerjaan mereka, mengelola inventaris suku cadang mereka, mengambil foto atau video sebelum dan sesudah, menangkap tanda tangan pelanggan secara digital, dll., online atau offline. Jadi, survei secara menyeluruh dan jangan biarkan janji palsu menghambat pertumbuhan bisnis Anda.

3. Menyepelekan pentingya automation

Tujuan penerapan field service management software adalah untuk mengurangi keterlibatan sumber daya Anda dalam pembagian tugas sehari-hari secara manual. Ketika para pekerja tidak memiliki akses ke sistem terpusat, ada bahaya bahwa mereka akan berakhir dalam kegelapan. Bahkan jika Anda telah memperoleh tingkat keahlian tertentu, jangan biarkan diri Anda berpuas diri.

Ingatlah bahwa perusahaan yang dikelola dengan baik harus berkembang, dan aturan otomatisasi Anda harus lebih tepat dan maju, sehingga mereka siap menghadapi lebih banyak tantangan dan pilihan sehari-hari. Implementasi perlu membawa efektivitas dan fleksibilitas yang dapat diperoleh melalui otomatisasi.

4. Tidak menganggap penting fitur scheduling

Fitur perangkat lunak FSM penting lainnya yang diabaikan pembeli adalah ketepatan waktu. Jadwal kerja personel lapangan bervariasi berdasarkan kebutuhan pelanggan dan kompleksitas pekerjaan, seringkali membutuhkan jam kerja yang panjang dan perjalanan semalaman.

Ketepatan waktu tidak terbatas pada hanya melaporkan jam kerja, dan sering kali mencakup waktu perjalanan, lembur, dsb. Mengganti proses ketepatan waktu yang tidak efisien dan manual dengan yang menawarkan banyak otomatisasi, menghemat waktu administrasi yang substansial.

Jadi, pertimbangkan untuk membeli field service management software yang membantu mencatat jam kerja setiap teknisi dan secara otomatis menerapkan lembur dan per diem. Selanjutnya, pilih sistem yang menawarkan fleksibilitas dalam pelaporan jam kerja oleh teknisi dan kru di tempat kerja dan di lokasi pelanggan. Pengambilan data yang mudah sangat berharga karena berbagai alasan termasuk memecahkan masalah berulang dan memproyeksikan kebutuhan sumber daya untuk pekerjaan di masa depan.

5. Tidak adanya kejelasan reputasi dari vendor

Jadi Anda tahu apa yang Anda inginkan dan Anda telah mencoba opsi dan sekarang Anda siap untuk berbelanja. Terakhir, Anda perlu menanyakan pertanyaan penting ini. Jenis dukungan apa yang tersedia untuk produk? Siapa yang harus dihubungi jika ada situasi mendesak yang dihadapi? Siapa titik kontak untuk menjawab pertanyaan yang mungkin Anda miliki? Keputusan pembelian Anda harus sangat bergantung pada jenis layanan purna jual atau dukungan yang Anda dapatkan pada solusi manajemen layanan seluler Anda.

Mengelola kegiatan operasi di lapangan adalah hal yang sangat penting di era serba cepat ini. Diharapkan dengan mengenal lebih jelas tentang field service management, Anda bisa mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai apa yang harus Anda lakukan untuk bisnis Anda. Serta, dengan field service management software diharapkan dapat memudahkan Anda untuk mengelola kegiatan bisnis Anda di lapangan tersebut.