เซลล์รับออเดอร์ คืออะไร? หน้าที่ ทักษะ และ KPI ที่ต้องรู้
เซลล์รับออเดอร์ (Order Taker หรือพนักงานขายแบบ pre-sell) คือพนักงานขายที่มีหน้าที่หลักในการเยี่ยมร้านค้าหรือเอาท์เล็ตของลูกค้าเป็นประจำ เพื่อรับและบันทึกคำสั่งซื้อ โดยไม่ได้นำสินค้าติดตัวไปด้วยระหว่างการเยี่ยม สินค้าจะถูกจัดส่งภายหลังโดยทีมขนส่ง กล่าวโดยสรุป เซลล์รับออเดอร์คือเซลล์ที่โฟกัสการรับออเดอร์ ดูแลสต็อกของร้านค้า และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ในกระบวนการขาย ทุกวินาทีมีค่า ธุรกิจจึงต้องมีระบบงานเซลล์รับออเดอร์ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ทีมขายบันทึกคำสั่งซื้อได้รวดเร็วและแม่นยำ ลดเวลาในการประมวลผลออเดอร์ และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่อาจทำให้การส่งของล่าช้าหรือเกิดความเสียหาย
แล้วเซลล์รับออเดอร์ทำงานอย่างไร และบทบาทนี้สำคัญต่อธุรกิจจัดจำหน่ายแค่ไหน มาดูรายละเอียดกัน
เซลล์รับออเดอร์ คืออะไร
เซลล์รับออเดอร์ หรือที่ในวงการ FMCG มักเรียกว่าเซลล์ pre-sell หมายถึงการรับหรือเก็บคำสั่งซื้อจากลูกค้า หากอธิบายให้ละเอียดขึ้น การรับออเดอร์คือกระบวนการที่ทีมขายรับและบันทึกคำสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการขาย ทีมขายต้องรับผิดชอบให้คำสั่งซื้อถูกบันทึกอย่างถูกต้องและได้รับการดำเนินการอย่างเหมาะสม
อ้างอิงจาก Hadirr.com บทบาทของเซลล์รับออเดอร์มีความสำคัญอย่างมาก เพราะเป็นจุดเริ่มต้นของการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการสร้างรายได้ให้บริษัท เป้าหมายหลักของเซลล์รับออเดอร์คือการขายสินค้าให้ได้มากที่สุด
อ่านเพิ่มเติม: ระบบจัดการการจัดส่ง (Delivery Management System) คืออะไร และช่วยธุรกิจได้อย่างไร
หน้าที่และความรับผิดชอบของเซลล์รับออเดอร์
เมื่อเข้าใจแล้วว่าเซลล์รับออเดอร์คืออะไร จะเห็นได้ชัดว่างานของพวกเขาเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง หน้าที่และความรับผิดชอบหลักมีดังนี้
1. รับคำสั่งซื้อ
หน้าที่หลักของเซลล์รับออเดอร์คือการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ซึ่งทำได้ผ่านหลายช่องทาง ทั้งโทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ LINE หรือแอปพลิเคชันบนมือถืออย่างระบบ SFA เมื่อลูกค้าสั่งซื้อ ทีมขายต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและกระตือรือร้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการใส่ใจและรับฟัง
2. ดำเนินการเรื่องใบแจ้งหนี้
หลังรับคำสั่งซื้อ ทีมขายต้องบันทึกข้อมูลอย่างถูกต้องและป้อนเข้าสู่ระบบที่เชื่อมต่อกัน จากนั้นดำเนินการให้ลูกค้าชำระตามใบแจ้งหนี้ ขั้นตอนนี้สำคัญมากเพื่อไม่ให้มีออเดอร์ตกหล่นหรือถูกลืม และเพื่อลดข้อผิดพลาดในการประมวลผลคำสั่งซื้อ
3. ตรวจสอบสภาพสินค้า
เมื่อบันทึกออเดอร์และจัดการใบแจ้งหนี้เรียบร้อยแล้ว งานต่อไปคือการตรวจสอบให้มั่นใจว่าสินค้าอยู่ในสภาพดีและพร้อมจำหน่าย เพื่อหลีกเลี่ยงการร้องเรียนจากสินค้าที่ชำรุดหรือเสื่อมสภาพ
4. รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลูกค้าคือหัวใจของธุรกิจ บริษัทจะได้ประโยชน์มากขึ้นเมื่อมีฐานลูกค้ากว้าง โดยเฉพาะลูกค้าที่มีความภักดีสูง
ในเรื่องนี้ เซลล์รับออเดอร์มีหน้าที่รักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทกับลูกค้า รวมถึงการจัดการข้อร้องเรียนที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา
เซลล์รับออเดอร์จึงเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างรายได้ให้บริษัท งานนี้จะง่ายขึ้นมากเมื่อใช้ซอฟต์แวร์สำหรับเซลล์รับออเดอร์อย่าง MileApp
อ่านเพิ่มเติม: แอป Route Optimization (การวางแผนเส้นทาง) ช่วยลดต้นทุนการเดินทางของทีมขายและทีมขนส่งได้อย่างไร
ขั้นตอนการทำงานประจำวันของเซลล์รับออเดอร์
งานของเซลล์รับออเดอร์มักมีรูปแบบที่คล้ายกันทุกวัน ต่อไปนี้คือขั้นตอนการทำงานที่พบได้ทั่วไปในบริษัทจัดจำหน่าย
- รับแผนการเยี่ยมร้านค้า ช่วงเช้า เซลล์จะได้รับรายชื่อร้านค้าที่ต้องเยี่ยมพร้อมเป้าหมายออเดอร์ของวันนั้น
- เยี่ยมร้านค้าตามเส้นทาง เซลล์เดินทางไปที่ร้าน เช็กอิน (check-in) และพูดคุยกับเจ้าของร้านหรือผู้ดูแลการสั่งซื้อ
- ตรวจสต็อกในร้าน เซลล์ดูว่าสินค้าใดใกล้หมด สินค้าใดขายไม่ออก และตำแหน่งสินค้าบนชั้นวาง
- เสนอและบันทึกคำสั่งซื้อ เซลล์แนะนำจำนวนที่ควรสั่ง แจ้งโปรโมชัน แล้วบันทึกออเดอร์ลงในบิลหรือแอป
- ส่งออเดอร์เข้าสำนักงาน ออเดอร์ถูกส่งต่อให้แอดมินหรือคลังสินค้าเพื่อดำเนินการและกำหนดรอบจัดส่ง เมื่อส่งของถึงร้าน ทีมขนส่งยืนยันการรับสินค้าด้วยหลักฐานการส่งมอบ (POD)
- เก็บเงินเมื่อจำเป็น ในบางบริษัท เซลล์รับออเดอร์ยังต้องเก็บเงินค่าสินค้าที่ครบกำหนดจากออเดอร์ก่อนหน้าด้วย
- ทำรายงานประจำวัน เมื่อจบวัน เซลล์รายงานจำนวนการเยี่ยม ออเดอร์ ยอดเรียกเก็บ และสถานการณ์ตลาด
หากต้องการลดงานเอกสารในขั้นตอนเก็บเงินและออกใบแจ้งหนี้ระหว่างเยี่ยมร้าน อ่านเพิ่มเติมได้ในบทความการออกบิลนอกสถานที่ (on-site billing) สำหรับเซลล์ภาคสนาม
ความแตกต่างระหว่างเซลล์รับออเดอร์ หน่วยรถเงินสด และเซลล์มอเตอร์ไซค์
ในบริษัทจัดจำหน่ายสินค้า FMCG มีพนักงานขายภาคสนามหลายประเภท ทั้งสามแบบนี้มักถูกสับสนกัน ทั้งที่วิธีการทำงานแตกต่างกัน
| ประเด็น | เซลล์รับออเดอร์ (pre-sell) | หน่วยรถเงินสด (canvas / van sales) | เซลล์มอเตอร์ไซค์ |
|---|---|---|---|
| วิธีการทำงาน | รับคำสั่งซื้อ สินค้าจัดส่งภายหลัง | นำสินค้าไปด้วยและขายหน้าร้านทันที | ขี่มอเตอร์ไซค์พร้อมสินค้า ขายและส่งของในคราวเดียว |
| นำสินค้าไปด้วยหรือไม่ | ไม่ | ใช่ โดยทั่วไปใช้รถยนต์หรือรถกระบะ | ใช่ ในปริมาณจำกัด |
| ร้านค้าเป้าหมาย | ร้านค้าประจำ เยี่ยมตามรอบ | ร้านค้าใหม่และพื้นที่ที่ยังเข้าไม่ถึง | ร้านค้าขนาดเล็กและร้านโชห่วยในซอยหรือย่านหนาแน่น |
| การชำระเงิน | มักเป็นเครดิต หรือเก็บเงินในการเยี่ยมครั้งถัดไป | ส่วนใหญ่เป็นเงินสดขณะทำรายการ | ส่วนใหญ่เป็นเงินสดขณะทำรายการ |
| จุดเน้น | รักษาออเดอร์ประจำและความสัมพันธ์กับลูกค้า | เปิดตลาดและขยายการกระจายสินค้า | เข้าถึงร้านค้าเล็กได้อย่างรวดเร็ว |
อ่านคำอธิบายฉบับเต็มของวิธีการขายแบบอื่นได้ในบทความ canvassing หรือการขายแบบหน่วยรถเงินสด และ เซลล์มอเตอร์ไซค์ ส่วนขั้นตอนการบันทึกคำสั่งซื้ออธิบายไว้ในบทความ การรับออเดอร์
ทักษะที่เซลล์รับออเดอร์ต้องมี
- การสื่อสารและการต่อรอง เซลล์ต้องโน้มน้าวเจ้าของร้านให้เพิ่มออเดอร์โดยไม่ดูเป็นการกดดัน
- ความรู้เรื่องสินค้า เซลล์ต้องเข้าใจรุ่น ราคา โปรโมชัน และจุดเด่นของสินค้าที่ขาย
- การบริหารเวลาและเส้นทาง ในหนึ่งวัน เซลล์อาจต้องเยี่ยมร้านค้าจำนวนมาก ลำดับการเยี่ยมจึงต้องมีประสิทธิภาพ
- ความละเอียดในการบันทึก การจดจำนวนหรือรหัสสินค้าผิดทำให้ส่งของผิดและลูกค้าไม่พอใจ
- การอ่านสต็อก เซลล์ต้องรู้ว่าร้านค้าจะขาดสินค้าเมื่อใด เพื่อแนะนำจำนวนสั่งซื้อที่เหมาะสม
- การใช้แอปพลิเคชัน หลายบริษัทใช้แอปสำหรับเช็กอิน บันทึกออเดอร์ และทำรายงานแล้ว
ตัวอย่าง KPI ของเซลล์รับออเดอร์
ผลงานของเซลล์รับออเดอร์มักวัดด้วย KPI (ตัวชี้วัดผลงาน) ต่อไปนี้ ตัวเลขเป้าหมายของแต่ละบริษัทแตกต่างกัน ตารางด้านล่างจึงอธิบายเพียงวิธีการวัด
| KPI | สิ่งที่วัด | วิธีคำนวณ |
|---|---|---|
| การบรรลุเป้ายอดขาย | มูลค่ายอดขายเทียบกับเป้าหมาย | (ยอดขายจริง / เป้าหมาย) x 100% |
| การเยี่ยมตามแผน (visit compliance) | ร้านค้าที่ได้เยี่ยมจริงตามแผน | (จำนวนการเยี่ยมจริง / จำนวนการเยี่ยมตามแผน) x 100% |
| Effective call (การเยี่ยมที่เกิดออเดอร์) | การเยี่ยมที่ได้ออเดอร์ | (จำนวนการเยี่ยมที่มีออเดอร์ / จำนวนการเยี่ยมทั้งหมด) x 100% |
| ร้านค้าที่ยังเคลื่อนไหว (active outlet) | ร้านค้าที่สั่งซื้อในช่วงเวลาที่กำหนด | จำนวนร้านค้าที่มีออเดอร์อย่างน้อย 1 ครั้งต่อเดือน |
| มูลค่าออเดอร์เฉลี่ย | ขนาดออเดอร์ต่อการเยี่ยม | มูลค่าออเดอร์รวม / จำนวนออเดอร์ |
| ความตรงเวลาในการเก็บเงิน | ใบแจ้งหนี้ที่ได้รับชำระตรงเวลา | (ใบแจ้งหนี้ที่ชำระตรงเวลา / ใบแจ้งหนี้ที่ครบกำหนดทั้งหมด) x 100% |
ตัวอย่างการคำนวณ: ในหนึ่งวัน เซลล์รับออเดอร์เยี่ยมร้านค้า 25 ร้าน และมี 20 ร้านที่สั่งซื้อ ดังนั้น effective call = 20 / 25 x 100% = 80% ตัวเลขนี้เป็นเพียงตัวอย่างประกอบ KPI สำคัญอีกตัวคือจำนวนการสั่งซื้อซ้ำ (repeat order) จากร้านค้าเดิม
รายได้และเส้นทางอาชีพของเซลล์รับออเดอร์
รายได้ของเซลล์รับออเดอร์โดยทั่วไปประกอบด้วยเงินเดือนพื้นฐาน ค่าคอมมิชชันหรืออินเซนทีฟจากการทำยอดตามเป้า และสวัสดิการ เช่น ค่าเดินทางหรือค่าน้ำมัน จำนวนเงินแตกต่างกันไปตามบริษัท ค่าแรงขั้นต่ำในพื้นที่ทำงาน ประเภทสินค้า และประสบการณ์ จึงควรตรวจสอบประกาศรับสมัครงานและอัตราค่าจ้างล่าสุดในพื้นที่ของคุณเพื่อให้ได้ภาพที่แม่นยำ
เส้นทางอาชีพที่พบได้ทั่วไปสำหรับเซลล์รับออเดอร์ ได้แก่
- เซลล์รับออเดอร์ ที่ดูแลหนึ่งเส้นทางหรือหนึ่งพื้นที่
- Senior sales หรือ key account ที่ดูแลร้านค้าขนาดใหญ่
- Sales supervisor ที่ดูแลทีมเซลล์หลายคนในพื้นที่เดียว
- Area sales manager ที่รับผิดชอบยอดขายของหลายเขตพื้นที่
แอปสำหรับเซลล์รับออเดอร์
การจดออเดอร์ด้วยบิลกระดาษเสี่ยงต่อการสูญหาย เขียนผิด และส่งถึงคลังสินค้าล่าช้า แอปสำหรับเซลล์รับออเดอร์ช่วยให้เซลล์บันทึกคำสั่งซื้อจากมือถือได้ทันที ข้อมูลจึงเข้าสู่ระบบโดยตรง ฟีเจอร์ที่ควรมี ได้แก่ ตารางและเส้นทางการเยี่ยม การเช็กอินตามตำแหน่ง GPS แคตตาล็อกสินค้าและราคา ฟอร์มสั่งซื้อ ประวัติออเดอร์รายร้าน และรายงานประจำวันอัตโนมัติ หากต้องการเปรียบเทียบตัวเลือก ดูได้ที่บทความแอพติดตามพนักงานขาย ด้วยข้อมูลเหล่านี้ ซูเปอร์ไวเซอร์ยังติดตามผลงานของทีมผ่านแดชบอร์ดของระบบติดตามยอดขายได้อีกด้วย
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเซลล์รับออเดอร์
เซลล์รับออเดอร์คืออะไร
เซลล์รับออเดอร์ (Order Taker หรือเซลล์ pre-sell) คือพนักงานขายที่เยี่ยมร้านค้าของลูกค้าเป็นประจำเพื่อรับคำสั่งซื้อ โดยไม่ได้นำสินค้าไปด้วยระหว่างการเยี่ยม ออเดอร์จะถูกบันทึก แล้วทีมขนส่งจะส่งสินค้าตามรอบที่กำหนด บทบาทนี้พบได้มากในบริษัทจัดจำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภค
เซลล์รับออเดอร์ต่างจากหน่วยรถเงินสดอย่างไร
เซลล์รับออเดอร์ทำหน้าที่รับคำสั่งซื้อเท่านั้น ขณะที่หน่วยรถเงินสด (canvas) นำสินค้าไปด้วยและขายหน้าร้านทันที เซลล์รับออเดอร์เน้นร้านค้าประจำที่เยี่ยมตามรอบและมักให้เครดิตการชำระเงิน ส่วนหน่วยรถเงินสดเน้นเปิดร้านค้าใหม่และส่วนใหญ่รับชำระเป็นเงินสดขณะทำรายการ
เซลล์รับออเดอร์มีหน้าที่อะไรบ้าง
หน้าที่หลักของเซลล์รับออเดอร์คือเยี่ยมร้านค้าตามตาราง ตรวจสต็อก เสนอสินค้าและโปรโมชัน และบันทึกคำสั่งซื้อ นอกจากนี้ยังต้องส่งต่อออเดอร์ให้สำนักงาน เก็บเงินเมื่อได้รับมอบหมาย จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า และทำรายงานการเยี่ยมทุกวัน
KPI หลักของเซลล์รับออเดอร์มีอะไรบ้าง
KPI หลักของเซลล์รับออเดอร์มักได้แก่ การบรรลุเป้ายอดขาย การเยี่ยมตามแผน และ effective call หรือสัดส่วนการเยี่ยมที่เกิดออเดอร์ บริษัทยังนิยมวัดจำนวนร้านค้าที่ยังเคลื่อนไหว มูลค่าออเดอร์เฉลี่ย การสั่งซื้อซ้ำ และความตรงเวลาในการเก็บเงิน โดยแต่ละบริษัทกำหนดเป้าหมายของ KPI เอง
ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับเซลล์รับออเดอร์ เมื่อทำหน้าที่นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมขายจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า และช่วยให้บริษัทเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
เซลล์รับออเดอร์ที่ทำงานภาคสนามสามารถใช้แอป Sales Force Automation ของ MileAppได้เช่นกัน เซลล์ดูตารางการเยี่ยม เช็กอินที่ร้านค้า บันทึกออเดอร์จากมือถือ และส่งรายงานประจำวันได้ ขณะที่ซูเปอร์ไวเซอร์ติดตามทุกอย่างได้แบบเรียลไทม์ นัดหมายเดโมฟรีได้โดยกรอกแบบฟอร์มด้านล่าง
แหล่งข้อมูล:
- Glints.com
- Siker.id
- rederp.co.id
- hadirr.com
บทความล่าสุด
