.png)
Pelanggan saat ini tidak hanya peduli pada harga atau kualitas, tetapi juga value atau nilai dari suatu barang yang dibeli. Value adalah nilai atau kepercayaan yang dianggap penting dan dijadikan sebagai acuan dalam pengambilan keputusan.
Dalam konteks pembelian suatu barang, pelanggan melihat produk atau jasa yang mereka beli dapat memecahkan suatu masalah atau kebutuhan, mengingat banyaknya pilihan belanja, sehingga akan mencari barang yang secara konsisten memberikan nilai unik atau lebih. Hal ini sangat lekat pada bisnis Fast-Moving Consumer Goods (FMCG), di mana mana industri ini menyediakan produk sehari-hari dengan persaingan yang kompetitif.
Nilai dari suatu barang tersebut, disebut juga sebagai customer value. Apa itu customer value? Berikut ulasannya!
Dilansir dari Zendesk, Customer value adalah seberapa besar nilai suatu produk atau layanan bagi pelanggan. Customer value menjadi ukuran semua biaya dan manfaat yang terkait dengan suatu produk atau layanan.
Contohnya mencakup harga, kualitas, dan manfaat produk atau layanan bagi orang tersebut. Ada juga waktu, energi, dan emosional yang dipertimbangkan konsumen ketika mengevaluasi nilai pembelian. Dengan mengetahui hal ini, bisnis apapun, khususnya FMCG dapat mulai secara aktif membentuk persepsi dan memastikan secara konsisten agar barang dapat memenuhi harapan pelanggan.
Menyadur qualtrix, memahami nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat membantu bisnis menarik calon pelanggan dengan lebih baik dan memberikan layanan yang lebih baik juga kepada pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan.
Misalnya, Jika merek Anda dianggap menyediakan produk dengan kualitas yang sangat baik, maka menawarkan barang dengan kualitas yang tampak lebih rendah dapat menyebabkan perpindahan pelanggan.
Untuk itu, perlu dicari tahu alasan pelanggan datang ke barang tersebut, sehingga membantu Anda menyesuaikan produk dan layanan dengan lebih baik kepada audiens baru. Hal ini juga dapat membantu membangun kepercayaan yang lebih kuat, dan membuat pelanggan lama membeli lebih banyak.
Selain itu, dengan mengetahui customer value, maka Anda dapat dengan mudah memenuhi ekspektasi dan melampauinya dalam hal customer experience, kualitas, layanan, dan banyak lagi. Jadi, lebih mudah mengetahui standar apa yang Anda pegang dan apa yang diharapkan pelanggan Anda.
Baca juga: Merencanakan Pengadaan Produk FMCG dengan Analisa Data
Customer value di dalam industri Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) dipengaruhi oleh sejumlah faktor yang mencerminkan kebutuhan dan preferensi konsumen. Berikut adalah beberapa faktor utama yang mempengaruhi customer value dalam bisnis FMCG:
Harga produk memiliki dampak signifikan terhadap persepsi nilai konsumen. Hal ini karena bisnis FMCG seringkali memiliki persaingan ketat, khususnya karena harga yang kompetitif. Pelanggan cenderung mencari produk dengan kualitas yang memadai namun dengan harga yang terjangkau.
Kualitas produk adalah aspek kritis yang memengaruhi persepsi nilai pelanggan. Produk FMCG yang memberikan kualitas konsisten, keamanan, dan kepuasan pengguna cenderung membangun loyalitas kepada pelanggan mereka.
Ketersediaan produk di tempat-tempat yang mudah diakses dan distribusi yang efisien adalah faktor penting karena pelanggan lebih menghargai kemudahan dalam mendapatkan produk, sehingga distribusi yang baik memainkan peran kunci dalam menciptakan nilai.
Bisnis FMCG yang mampu menghadirkan inovasi dan variasi produk cenderung lebih menarik bagi pelanggan. Inovasi dalam kemasan, formulasi, atau fitur tambahan dapat meningkatkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan.
Merek yang kuat dan citra yang positif dapat meningkatkan persepsi nilai. Adanya citra merek yang baik membuat pelanggan seringkali mempercayai meraka yang telah teruji dan memiliki reputasi baik dalam memberikan produk yang memenuhi harapan.
Pengalaman pengguna melibatkan seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari interaksi dengan merek hingga penggunaan produk. Bisnis FMCG yang memprioritaskan pengalaman pengguna yang positif dapat menciptakan nilai tambah.
Program promosi, diskon, atau program loyalitas dapat meningkatkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini menciptakan dorongan tambahan bagi konsumen untuk memilih produk tertentu secara berulang.
Baca juga: Pentingnya Efesiensi Supply Chain dalam Bisnis FMCG
Dengan adanya faktor yang mempengaruhi customer value tersebut, maka perlu adanya pengukuran semua faktor ini melalui pertimbangkan hal berikut ini, dilansir dari Zendesk.
Untuk melacak customer value, bisnis perlu berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Hal ini dilakukan karena banyak perusahaan memilih untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan mengirimkan survei rutin melalui email, pesan blast, atau dengan menelepon pelanggan secara langsung.
Anda dapat melakukannya dengan ajukan serangkaian pertanyaan kecil yang memungkinkan Anda mengukur nilai yang Anda berikan. Misalnya, Bertanya kepada pelanggan bagaimana produk atau layanan perusahaan membantu mereka mencapai tujuan mereka atau bagaimana perusahaan dapat meningkatkan atau memberikan nilai lebih.
Selain pertanyaan kualitatif, Anda juga harus mengajukan pertanyaan kuantitatif untuk mengevaluasi nilai produk. Untuk mengetahui hal ini, perusahaan dapat meminta pembeli untuk menilai seberapa puas mereka dengan pembelian mereka berdasarkan skala dari 1 hingga 5. Kemudian, perusahaan dapat mengambil peringkat numerik rata-rata dan menentukan apakah produk dapat diberikan nilai yang tinggi atau tidak.
Terakhir, Anda dapat mulai melihat apakah manfaatnya, seperti kenyamanan, kualitas, dan reputasi merek, lebih besar daripada biayanya, seperti harga, investasi waktu, dan tekanan emosional. Meskipun mengukur customer value memerlukan waktu dan upaya, wawasan yang perushaaan akan peroleh akan sangat berharga, sehingga kepuasan pelanggan akan mudah didapatkan.
Selain itu, Anda juga dapat mengukur customer value dengan formula sebagai berikut:
Total Customer Benefits — Total Customer Costs = Customer Value
Formula tersebut dapat dipakai dengan cara mengurangi total biaya pelanggan dari total manfaat pelanggan. Karena manfaat dan biaya cenderung bersifat kualitatif, Anda dapat menetapkan metrik ke berbagai jenis manfaat dan biaya untuk melihat apakah manfaat tertentu lebih besar daripada biaya tertentu.
Misalnya, banyak penelitian telah mengidentifikasi layanan pelanggan sebagai manfaat yang melebihi harga. Dari hal tersebut, manfaat dan biaya dapat bervariasi tergantung pada kebutuhan kelompok pelanggan tertentu. Nantinya, persona pelanggan, peta perjalanan, dan data dukungan dapat membantu mengelompokkan basis pelanggan Anda.
Baca juga: 5 KPI Penting Kinerja Logistik dalam Distribusi FMCG
Dalam konteks FMCG yang seringkali melibatkan pembelian sehari-hari, mengidentifikasi dan merespons customer value ini dengan baik adalah kunci untuk membangun dan mempertahankan customer value yang kuat di pasar kompetitif. Agar semakin mudah menentukan customer value, Anda dapat coba MileApp seagai platfrom yang memudahkan kinerja, klik sign up di sini.
Sumber: